• Mencapai tahap kepuasan pelanggan yang tinggi apabila menjawab permintaan pelanggan melalui telefon atau email
• Menyelesaikan isu teknikal dan bukan teknikal dengan alat dan kemahiran setelah latihan produk, sering menangani isu yang tidak dapat diselesaikan pada peringkat sokongan sebelumnya
• Memastikan pelanggan mempunyai produk terbaik yang sesuai dengan keperluan mereka
• Memberi panduan kepada rakan-rakan Penolong Pakar Sokongan Produk yang lain
• Melibatkan diri dalam kitaran penciptaan kandungan untuk dokumentasi sokongan
  
  

• Membantu pelanggan dengan transaksi langsung dan tangguh melalui telefon dan email dengan pertanyaan sokongan berdasarkan akaun dan teknikal. Memberikan penyelesaian yang lebih mendalam mengenai isu-isu yang telah dinaikkan oleh peringkat sokongan sebelumnya, termasuk tetapi tidak terhad kepada, data yang hilang dan isu teknikal yang lebih kompleks.
• Memberikan penyelesaian yang lebih mendalam mengenai isu termasuk tetapi tidak terhad kepada, data yang hilang dan isu teknikal yang lebih kompleks.
• Belajar tentang seni bina teknikal produk OpenText
• Pengalaman dalam penjualan/retensi adalah satu kelebihan
• Menaikkan kes kepada pasukan yang sesuai dengan betul mengikut keperluan berdasarkan kerumitan isu dan dokumentasi proses. Bekerja rapat dengan pasukan ini untuk mengenal pasti trend/penyelesaian baru.
• Bekerja secara bebas dan mengurus kes yang diberikan dengan baik menggunakan amalan pengurusan kes proaktif dan menutup isu yang dinaikkan kepada pasukan lain.
• Membantu dalam proses penciptaan/pengeditan kandungan untuk Pangkalan Pengetahuan kami dengan membuat dan menyunting kandungan mengikut keperluan berdasarkan penemuan dalam interaksi sokongan anda. Ini termasuk tetapi tidak terhad kepada mendokumentasikan isu baru dan penyelesaian, menyunting kandungan sedia ada untuk kejelasan, dan mengenal pasti kandungan yang tidak lagi relevan.
• Membantu wakil-wakil lain dengan bantuan langsung untuk memudahkan penyelesaian isu. Menggunakan sistem sedia ada untuk mendokumentasikan sesi bantuan yang membantu perniagaan dalam mengenal pasti trend. Bekerjasama dengan Pengurusan Sokongan Pelanggan mengikut keperluan, untuk menyemak data, mengenal pasti penyelesaian, dan membantu dengan pelaksanaan.
• Melibatkan diri dalam Program Mentor Sokongan Pelanggan di mana anda akan memberikan panduan khusus kepada wakil-wakil lain tentang kawasan peluang yang disasarkan. Menyampaikan hasil sesi mentor dengan jelas dan langkah seterusnya yang dicadangkan kepada Pengurusan Sokongan Pelanggan.
• Terus menggunakan utiliti Sokongan (CRM, Maklumat Akaun Pelanggan, Pangkalan Pengetahuan, Bahan Latihan, dsb.) untuk berfikir secara kritikal dan menyelesaikan interaksi pelanggan yang diberikan.
• Bertekad untuk mencapai KPI kami yang ditetapkan mengenai Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan Kualiti (Kepastian Kesalahan Kritikal).
• Membantu pasukan Kejuruteraan dan Pembangunan dengan melaporkan isu-isu, menghasilkan semula isu, menguji, dan menguji patch yang diberikan.
• Sentiasa mengikuti amaran dalaman, latihan, dan perubahan proses yang direka untuk mempersiapkan anda bagi keperluan yang sentiasa berubah dalam peranan ini.
• Terlibat dalam kempen keluar dan projek tambahan yang lebih menguatkan usaha Sokongan Pelanggan mengikut keperluan.
  
  

• Diutamakan, tetapi tidak diwajibkan, sekurang-kurangnya 1 tahun pengalaman/latar belakang Sokongan Teknikal dengan kemahiran penyelesaian masalah, analitikal, dan organisasi yang sangat baik
• Perlu fleksibel untuk bekerja di lokasi di Makati pada hari korporat/RTO tertentu, melakukan rotasi shift (termasuk hujung minggu), cuti umum di Filipina, dan panggilan (apabila perlu)
• Perlu bersedia untuk bekerja secara hibrid (3x di lokasi/minggu, 2 hari WFH)
• Kemahiran komunikasi lisan dan penulisan yang kuat
• Ijazah Ahli dalam bidang teknikal atau pengalaman setara adalah diutamakan
• Idealnya 1-2 tahun pengalaman menyokong Windows (persekitaran Desktop dan Server), Mac OS, aplikasi desktop, rangkaian, keselamatan, dan aplikasi web
• Ijazah AS, BS atau BA dalam bidang berkaitan komputer adalah diutamakan. Pengalaman kerja setara akan diterima sebagai ganti keperluan pendidikan
• Pengalaman dalam peranan latihan/mentor adalah diutamakan
• Perlu dapat menunjukkan nilai dan kepercayaan teras OPENTEXT
• Anda menikmati mempelajari tentang teknologi baru dan mengajar orang lain tentangnya.
• Keupayaan untuk berinteraksi dengan orang dan dapat menyesuaikan gaya komunikasi anda berdasarkan keperluan individu mereka
• Keupayaan untuk menangani perbualan sukar dengan pelanggan
• Bersemangat tentang menyelesaikan isu pelanggan dan berusaha untuk menyelesaikan isu secara proaktif untuk pelanggan masa depan
• Pelajar yang cepat dan mengikuti proses
• Anda tidak akan berpuas hati sehingga anda menjadi pakar dalam apa yang anda lakukan
• Fokus yang kuat pada penambahbaikan berterusan dan kemajuan kerjaya
• Menjadi penyumbang pasukan yang penting, mempromosikan persekitaran pasukan yang positif dan pertumbuhan pasukan
• Dapat mengurus pelbagai tugas harian dengan senyuman
• Rekod keputusan dan pembuatan keputusan yang baik
• Sangat autonomi dan dapat mengenal pasti projek bernilai tinggi secara bebas
• Menunjukkan keupayaan kepimpinan dalam persekitaran pasukan silang fungsi
• Tahap keselesaan yang tinggi dengan persekitaran teknikal yang kompleks
• Memiliki dan mampu menyatakan/membela pendapat yang berinformasi tentang topik penting
• Bersemangat untuk memberikan perkhidmatan pelanggan dan sokongan teknikal yang berkualiti
• Menunjukkan kemahiran analitikal dan pemikiran kritis yang kuat
• Kemahiran teknikal dalam: Windows (persekitaran Desktop dan Server), Mac OS, aplikasi desktop, rangkaian, keselamatan, dan aplikasi web
  
  

Sila rujuk kepada deskripsi pekerjaan.