• Mencapai tahap kepuasan pelanggan yang tinggi apabila menjawab permintaan pelanggan melalui telefon atau email
• Menyelesaikan isu teknikal dan bukan teknikal dengan alat dan kemahiran selepas latihan produk, sering menangani isu yang tidak dapat diselesaikan pada tahap sokongan sebelumnya
• Memastikan pelanggan mempunyai produk terbaik yang sesuai dengan keperluan mereka
• Memberikan panduan kepada rakan-rakan Associate Product Support Specialists
• Berpartisipasi dalam kitaran penciptaan kandungan untuk dokumentasi sokongan
  
  

• Membantu pelanggan dengan transaksi langsung dan tertunda melalui telefon dan email dengan pertanyaan sokongan berdasarkan akaun dan teknikal. Memberikan penyelesaian lanjutan mengenai isu-isu yang telah dipanjangkan oleh tahap sokongan sebelumnya, termasuk tetapi tidak terhad kepada, data yang hilang dan isu teknikal yang kompleks.
• Memberikan penyelesaian lanjutan mengenai isu termasuk tetapi tidak terhad kepada, data yang hilang dan isu teknikal yang kompleks.
• Belajar tentang seni bina teknikal produk OpenText
• Pengalaman dalam menjual tambahan/melakukan pengekalan adalah satu kelebihan
• Menangani kes dengan betul kepada pasukan yang sesuai berdasarkan kompleksiti isu dan dokumentasi proses. Bekerjasama dengan pasukan ini untuk mengenal pasti trend/penyelesaian baru.
• Bekerja secara bebas dan menguruskan kes yang diberikan dengan amalan pengurusan kes proaktif dan menutup kitaran dalam situasi yang dipanjangkan kepada pasukan lain.
• Membantu dalam proses penciptaan/pengeditan kandungan untuk Pangkalan Pengetahuan kami dengan mencipta dan mengedit kandungan seperti yang diperlukan berdasarkan penemuan dalam interaksi sokongan anda. Ini termasuk tetapi tidak terhad kepada mendokumentasikan isu dan penyelesaian baru, mengedit kandungan sedia ada untuk kejelasan, dan mengenal pasti kandungan yang sudah tidak relevan.
• Membantu rakan-rakan wakil dengan bantuan langsung untuk memudahkan penyelesaian isu. Menggunakan sistem sedia ada untuk mendokumentasikan sesi bantuan yang membantu perniagaan dalam mengenalpasti trend. Bekerjasama dengan Pengurusan Sokongan Pelanggan jika perlu, untuk menyemak data, mengenal pasti penyelesaian, dan membantu dalam pelaksanaan.
• Berpartisipasi dalam Program Mentor Sokongan Pelanggan di mana anda akan memberikan panduan khusus kepada rakan-rakan wakil tentang kawasan peluang yang disasarkan. Mengkomunikasikan dengan jelas hasil sesi mentor dan langkah seterusnya yang dicadangkan kepada Pengurusan Sokongan Pelanggan.
• Terus menggunakan utiliti Sokongan (CRM, Maklumat Akaun Pelanggan, Pangkalan Pengetahuan, Bahan Latihan, dll.) untuk berfikir secara kritis dan menyelesaikan interaksi pelanggan yang ditugaskan.
• Berusaha untuk mencapai KPI kami yang ditetapkan mengenai Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan Kualiti (Ketepatan Kesalahan Kritikal).
• Membantu pasukan Kejuruteraan dan Pembangunan dengan melaporkan isu, menghasilkan isu, menggunakan produk kami sendiri, dan menguji tampalan yang diberikan.
• Mengetahui makluman dalaman, latihan, dan perubahan proses yang direka untuk mempersiapkan anda bagi keperluan peranan yang berkembang.
• Berpartisipasi dalam kempen keluar dan projek tambahan yang lebih mengukuhkan usaha Sokongan Pelanggan apabila diperlukan.
  
  

• Diutamakan, tetapi tidak diwajibkan, sekurang-kurangnya 1 tahun pengalaman/latar belakang Sokongan Teknikal dengan kemahiran menyelesaikan masalah, analitikal, dan organisasi yang sangat baik
• Perlu bersedia untuk bekerja di lokasi di Makati pada hari-hari korporat/RTO yang ditetapkan, melakukan putaran syif (termasuk hujung minggu), cuti di Filipina, dan on-call (apabila perlu)
• Perlu bersedia untuk bekerja secara hibrid (3x di lokasi/minggu, 2 hari WFH)
• Kemahiran komunikasi lisan dan tulisan yang kuat
• Ijazah Associates dalam bidang teknikal atau pengalaman setara adalah diutamakan
• Idealnya mempunyai 1-2 tahun pengalaman menyokong Windows (persekitaran Desktop dan Server), Mac OS, aplikasi desktop, rangkaian, keselamatan, dan aplikasi web
• Ijazah AS, BS atau BA dalam bidang berkaitan komputer adalah diutamakan. Pengalaman kerja yang setara akan diterima sebagai ganti keperluan pendidikan
• Pengalaman dalam peranan latihan/mentor adalah diutamakan
• Perlu mampu menunjukkan nilai dan kepercayaan teras OPENTEXT
• Anda suka belajar tentang teknologi baru dan mengajar orang lain mengenainya.
• Keupayaan untuk berinteraksi dengan orang dan boleh menyesuaikan gaya komunikasi anda berdasarkan keperluan individu mereka
• Keupayaan untuk mengharungi perbualan yang sukar dengan pelanggan
• Berkobar-kobar dalam menyelesaikan isu pelanggan dan membuat penyelesaian secara proaktif untuk pelanggan masa depan
• Pendengar yang cepat dan mengikuti proses
• Anda tidak akan berpuas hati sehingga anda menjadi pakar dalam apa yang anda lakukan
• Fokus yang kuat pada penambahbaikan berterusan dan kemajuan kerjaya
• Menjadi penyumbang utama pasukan, mempromosikan persekitaran pasukan yang positif dan pertumbuhan pasukan
• Dapat mengurus pelbagai tugas harian dengan senyuman
• Rekod keputusan dan pengambilan keputusan yang baik
• Sangat berdikari dan dapat mengenal pasti projek bernilai tinggi secara sendiri
• Mampu menunjukkan keupayaan kepimpinan dalam persekitaran pasukan berfungsi silang
• Tahap keselesaan yang tinggi dengan persekitaran teknikal yang kompleks
• Memiliki dan dapat mengartikulasikan/membela pendapat yang berinformasi mengenai topik yang penting
• Minat dalam memberikan perkhidmatan pelanggan dan sokongan teknikal yang berkualiti
• Menunjukkan kemahiran analitikal dan pemikiran kritis yang kuat
• Kepakaran teknikal dalam: Windows (persekitaran Desktop dan Server), Mac OS, aplikasi desktop, rangkaian, keselamatan, dan aplikasi web
  
  

Sila rujuk kepada deskripsi pekerjaan.