Genel Bakış

Servis Masası Ekip Lideri, HedgeServ küresel mühendislik ve operasyon işlevlerinin sürdürülmesinde kritik bir rol oynamaktadır. Bu rol, hem teknoloji yığını hem de yönetimlerini kolaylaştıran operasyon teknolojileri için kaynakların desteklenmesi, bakımı ve koordinasyonunu içermektedir. Pozisyon, teknoloji yönetimi, süreç yönetimi, personel koordinasyonu/çağrı yönetimi ve ilgili araç setlerinin yönetimi/kullanımını bir araya getiren bir kombinasyonu yansıtacaktır.

Başarılı aday, modern, dinamik ve yüksek baskı altında nasıl uygulama yapacağını bilen yetkin ve şeffaf bir teknoloji uzmanı olacaktır. Bu rolün birincil sorumluluklarından biri, teknoloji ekipleri ile iş kullanıcıları arasında iletişim ve koordinasyonu sağlamaktır, bu nedenle güçlü İngilizce sözlü ve yazılı becerilere ihtiyaç vardır. Servis Masası ekibi, çeşitli teknolojiler arasında geniş bir hizmet ve teknik destek yelpazesi sunmaktadır. Temel teknik sorunlarla ilgili soruları yanıtlayacak ve bunları çözmek için yardım sağlayacaksınız. Sorunları zamanında ve kaliteli bir şekilde çözmeniz ve bunları biletleme sistemimize kaydetmeniz beklenmektedir. Ayrıca, rol, Sunucu/VM Operasyonları ve Yönetimi, Üretim ve Üretim Dışı Ortam Desteği ile çeşitli teknoloji disiplinleri arasında yükseltme iletişimlerinin koordinasyonunu içermektedir.

Üretim Desteği sorunları, Servis Masası ekibine birden fazla kaynak üzerinden bildirilir; Uyarı biletleri, Çağrılar, Üretim Destek Sohbet Odaları, Olay Biletleri, Uygulama Yöneticisi Panelleri ve E-posta. Servis Masası ekibinin bu girişimleri izlemek ve tüm sorunlara agresif bir şekilde yanıt vermek sorumluluğu vardır, bunların birçoğu uzman destek ekiplerine yükseltme gerektirebilir. Üretim Desteği sorunlarını ele almak için gerekli adımları içeren çalışma kitapları, destek belgeleri ve eğitim sağlanacaktır. Operasyonel/Bakım biletleri, kaynak kullanılabilirliği ve aciliyetine göre bireysel Servis Masası ekibi kaynaklarına atanacaktır.

Bu pozisyon Filipinler ofisinde bulunmaktadır ve Servis Masası Direktörüne rapor verir. Görevdeki aday, yedi farklı ülkede bulunan 11 ofisimizden herhangi birine destek sağlamak için küresel 24/7 ekibi ile çalışacaktır.

Ana Sorumluluklar

• Müşteri odaklı teknoloji hizmetlerinden sorumlu Servis Masası ekibine rehberlik ve yönlendirme sağlamak, istemci bilgisayarları, Tier I destek, olay ve talep yönetimi ve verimlilik teknolojisi alanlarında
• Günlük kullanıcı deneyimini teknoloji ve iş akışı iyileştirmeleri yoluyla geliştirmeye çalışmak
• Her Servis Masası temsilcisi için çağrı/sohbet/olay denetimleri gerçekleştirmek
• Ekip Liderleri ve Servis Masası Direktörü ile işbirliği içinde denetim inceleme oturumları yürütmek
• Taleple karşılaştırıldığında operasyonel performansı izlemek ve değerlendirmek
• Acil olay yükseltmelerini, olay/değişiklik özetlerini iletmek ve kök neden analizi ile uzun vadeli sistem çözüm analizi de dahil olmak üzere çözüm sonrası faaliyetleri kolaylaştırmak
• Uzaktan çözümlenemeyen problemler için yerinde teknik destek düzenlemek
• Her ekip vardiyasında teknik ve süreç yükseltme noktası olarak hizmet etmek
• Servis Masası ekibine atanan Uyarı biletlerine aciliyetle yanıt vermek. BT'nin Tüm Uyarılar için İş ile kesin çözüm sağlamak amacıyla belirlediği SLA'lar bulunmaktadır. Bu uyarılar şunları içerir ancak bunlarla sınırlı değildir:

Hizmetin kullanılabilirliği

Temel Uygulama Hizmeti Tepkisiz

Disk kapasitesi

Yüksek bellek kullanımı

Yüksek CPU kullanımı

Uygulama kullanılabilirliği

Küme sorunları

Sunucu/VM kesintileri veya yeniden başlatmaları

• Üretim Destek Sohbet Odalarında gündeme gelen sorunlara derhal yanıt vermek ve çözmek. Bu, doğrudan, seviye 1 sorun giderme gerektirebilir veya olayların uzman destek ekiplerine yönlendirilmesini gerektirebilir. Üretim Destek Sohbet Odalarında bildirilen sorunlar şunları içerir ancak bunlarla sınırlı değildir:
• Çevresel performans (yani yavaşlama)
• Çevresel kesintiler
• Yüksek öncelikli kullanıcı oturumu yavaşlığı veya tepksizlik
• Bilgi eksikliği nedeniyle kaçırılan iş teslimatları
• Servis Masası ekibine atanan olay ve hizmet talep biletlerinden sorumlu olmak. Olay biletleri şunları içerebilir ancak bunlarla sınırlı değildir:
• Sorun giderme ile ilgili yapılandırma değişiklikleri
• Temel hizmet / sunucu yeniden başlatmaları
• Kullanıcı hesap sorunları - şifre sıfırlama, kilidi açma, grup üyeliği
• Python hizmet konteyner sayılarında değişiklikler
• İzolasyonlu kullanıcı bağlantı sorunlarını araştırma talepleri
• Üretim ve üretim dışı ortamlardaki operasyonel görevlerden sorumlu olmak. İlgili ancak bunlarla sınırlı olmayan:
• Çevre Stabilitesi ve sorun giderme - uygulama günlüklerini analiz etmek, sistem günlüklerini analiz etmek, düzeltme önerileri sunmak
• Çevre Performansı ve sorun giderme - performans paneli verilerini analiz etmek, işlem monitörü araçları kullanarak işlem bazlı kaynak kullanımını analiz etmek, uygulama günlüklerini analiz etmek, sistem günlüklerini analiz etmek, düzeltme önerileri sunmak
• Önleyici bakım ve onarımlar gerçekleştirmek için diğerleriyle işbirliği içinde çalışarak etkili çalışma ilişkileri kurmak ve sürdürmek.
• Yeni ve mevcut kullanıcıların mevcut ve yeni teknolojiler hakkında eğitilmesine yardımcı olmak
• Ağ ve ses altyapısının temel sorun giderme işlemlerini gerçekleştirmek.
• Daha fazla teknik araştırma veya diğer BT Ekipleri ile etkileşim gerektiren talepler için tanımlanmış yükseltme süreçlerini tanımlamak ve uygun şekilde kullanmak.
• Sunulan çeşitli hizmet katmanlarında tutarlılığı artırmak amacıyla standart işletim prosedürlerinin (SOP) oluşturulmasına destek vermek.

nitelikler

• Üstün sözlü ve yazılı iletişim becerileri.
• Bilgisayar Bilimleri veya ilgili alanda Lisans Diploması
• Windows ve Apple işletim ortamlarını destekleme konusunda en az 5 yıl pratik çalışma deneyimi / Servis Masası desteğinde çalışma
• En az 2 yıl süpervizör/eşlik eden liderlik deneyimine sahip olmalıdır
• Office 365 paketiyle deneyim
• Çeşitli bilgisayar sistemleri/uygulamaları ile ilgili beceri gereklidir
• Dinamik değişen bir organizasyonda çalışabilme ve iş gereksinimleri değiştikçe uyum sağlama yeteneği.
• Olumlu, cana yakın bir tutum. Her zaman gelişmeye açık.
• İnisiyatif alan, çözüm odaklı, yaratıcı düşünen ve uygulayan birisi olmalıdır. Önerilerde bulunabilmeli ve başkalarını beklememelidir. Görevlerle ilgilenip başkalarına yardım edebilmeli, bunu yapmaları için söylenmeye ihtiyaç duymamalıdır.
• İstenilen özellikler: meraklı, katılımcı, detaycı, titiz, sahiplenme
• Detaylara dikkat eden ve birden fazla önceliği yönetebilme yeteneği
• Takım ortamında iyi çalışabilme yeteneği
• Güçlü tanılama, problem çözme ve iletişim becerileri

Deneyim

Doğru adayın aşağıdaki teknolojilerden bir veya daha fazlasında deneyim veya maruz kalma beklenmektedir:

• Windows 7, 8 ve 10 desteği
• Windows Server 2012 ve 2016 işletim sistemi
• Active Directory
• Microsoft Office desteği
• Biletleme Sistemleri
• ITIL çerçevesi
• Manage Engine SDP, Desktop Central, Applications Manager
• Elastic (sistem izleme için ELK yığını)

Lütfen iş tanımına bakınız.